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地评线丨这份清炖土鸡,该不该被打包?

时间:2021-09-05 18:07:04来源:银川新闻网
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  8月21日,因老伴住院,赵阿姨来到银川某酒楼,打算给老伴打包一份饭菜,当时看到酒楼有推出会员特价菜,她随即选择了特价菜中的清炖土鸡,然而当她询问是否可以直接打包带走时,却被明确告知不可以。赵阿姨提出了会员特价菜在店里吃,吃不完是否可以打包带走时,也得到了同样的回答。在随后的采访中,餐厅负责人表示“会员特价菜堂食如果吃不完,是可以打包带走的”。

  一份清炖土鸡,一边关系到消费者权益,一边关系到餐厅利益,那这份清炖土鸡,该不该被打包?

  (观点①)规则需要遵守 权益需要维护

  吴戈

  餐厅拒绝提供服务,多少有点“我的规则我做主”的味道。在这场博弈里,餐厅既做了裁判员,又当了运动员,这本身就是对消费者权利的一种侵犯,无异于是一种“霸王条款”。即使后来在媒体的介入下,餐厅也承认应该提供这样的服务,但在当时,餐厅工作人员在面对消费者的第一时间,并没有想着维护消费者的权益,而只想着保护自己的利益。长远来看,这对餐厅也是不利的。试想,谁愿意去一家置消费者权益于不顾的餐厅消费?

  但话说回来,餐厅自身的利益也应得到保障。说到底,这场博弈的起因还是餐饮制定规则时的不严谨,餐厅制定的规则让本该吸引食客堂食的特价菜能被打包。而想要避免这样的局面,就需要餐厅在推出活动时,考虑更多的情况,制定更细致的规则,在不伤害消费者权益的情况,获得最大的效益。

  (观点②)会员特价菜限堂食,本身无不妥

  刘薇

  之所以有此纠纷,问题出在沟通上。且不论酒店经理与服务员说法不一是理解有误还是事后弥补,从餐饮企业经营规范来讲,“会员特价菜限堂食”给了店堂告示,也允许“吃不完打包”,合规。交易活动需要经营者和消费者在自愿、平等、诚信的基础上进行,选择商品时,消费者有选择的权利,也同样要背负责任。

  餐饮业,有客流才有生意。疫情影响之下,为了回归烟火气,各餐企使出十八般武艺,但决定性因素仍是到店消费客流。满汉酒楼打出会员特价菜,目的正在于吸引顾客到店消费,而不仅仅是卖出那一两道菜品。为什么只给会员享受?市场调查显示:一个餐饮企业平均每年会流失10%-30%的顾客,但倘若有100个顾客感到满意,就会再带来25个新顾客,获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍,所以维护很重要。向会员提供特价菜品,以情感维系培养忠诚度,即可稳定周边客户群,也能吸引新顾客到店消费,聚集人气。

  理解了餐企的促销逻辑,顾客并非不能接受“必须堂食”的要求。当然,若真不能接受,那也有外卖点餐可以选择,因为如上所述,消费者选择商品时,有权利也有责任。

  (观点③)理在沟通 利在共赢

  皇甫世俊

  这件事情虽然不大,但却看出了消费者与商家之间的情理关系。从情感上讲,商家生意不好做,需要一些营销手段,提升堂食的热度,但消费者寻找最小的支出,最大的获利,这也是在双方交易的基础上。所以,没有任何一个人是错误的。但从公平交易的角度上看,商家与消费者实现共赢,必须要在公平交易的基础上,无论商家的告知义务如何尽到,都需要遵守交易的选择权,换句话说,如果真的需要这样做,告知也应该在情理的范围内,善意说明。

  会员制是餐饮业常见的消费模式,走的是街坊消费和熟客消费的模式,这些客源往往更需要情理上的沟通。消费者选择会员制消费,也是选择了首先信任商家,然后进行高密度消费,这些都是建立在信任和情感的基础上,因此,沟通应当是首要选择,而不是任意强加在别人头上任何条件。

  随着业态的逐渐升级,消费理念的提升,会员制本身的消费模式,会带来一系列改变。堂食本身也会因此做出一些改变,甚至因为这件事情,餐饮业做出一些相应的创新也是可以的。比如会员制的外卖与堂食分开处理,堂食的积分制等等。总之,善意沟通之下,才是服务行业发展的根本。

【责任编辑:付杨】

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